共感を設計する！効果的なインサイドセールスの進め方

2023/12/192024/03/03

インサイドセールスとは何か？

この記事ではインサイドセールスとは何であるかを私なりに徹底的に考えてみたいと思います。詳しくはそれぞれのビジネスの進め方により異なりますが、多くのビジネスにおいてインサイドセールスは営業プロセスにおけるマーケティング（集客～見込客育成）とフィールドセールス（商談獲得～成約獲得）の間に位置する活動です（詳しくはこちらの記事をご覧ください「経験の掛け合わせがパワフルな専門性をつくる」）。

つまり、インサイドセールスとは見込客育成～商談獲得までのメール、電話、ビデオ会議システムなどによる非対面の営業活動のことを言います。私の家族の日常で見かけるワンシーンで考えると例えばこんな感じです。

ある長期休暇にちょっと羽を伸ばそうと、家族4人で旅行に行く場所を妻と考えてGoogleで子供二人ともがいきたそうなところで、我々も楽しめて、経済的にも行けそうなところ探して、いくつか気になる場所をのせている旅行代理店をピックアップ（集客～見込客育成｜マーケティング）。
ピックアップした旅行代理店に電話して実際にやりたいことがどこでできるのか？気になる場所では何ができるのかなどを問合せ、スタッフの受け答えの内容や態度などを妻と共有して、最終的に相談する旅行代理店を決めて相談日を予約（見込客育成～商談獲得｜インサイドセールス）。
※大体の場合2、3社ぐらいをピックアップして相談予約します。
最後に予約した相談日に具体的な内容をつめて、家族4人皆が行きたいと思っているところに行く（商談獲得～成約獲得｜フィールドセールス）

これはあくまでも私が家族と過ごすワンシーンですが、多くの人が同じような行動をとるのではないでしょうか？ところで、旅行代理店の営業活動の例と捉えてこの一例を見た場合、何か気づくことはありませんか？

私が思うのは・・・

営業は商談獲得までに成約可否がほとんど決まっている。
成約はメリット・デメリット以上に感情によって左右されている。
感情が最も揺れ動いているのはインサイドセールスの領域である。
重要な計画は必ず他と比較してから決めている。

パッと思いつくだけでもこれら４つがあります。インサイドセールスとは非対面ですが、初めて見込客と感情を行き交わすポイントでもあります。多くの会社では、営業を管理する社員が、より多くの量をアプローチするとより多くの成果を得られると思い込んでいることが多く、代表的なインサイドセールスであるテレアポ業務ではアプローチする量を問われることが多いです。しかし重要なのはコミュニケーションの「量」ではなく、相手の心を惹くコミュニケーションの「質」なのです。

ここですぐに思い浮かぶのは、質の高いアプローチを数多くこなすことはできないのか？ということです。

インサイドセールスは電話・メール・チャット・DM・Web会議システム・SNSなどの種類があり、どの活動をするかにより多少状況が変わりますが基本的に質の高いアプローチを数多くこなすこと自体は可能です。ただ、営業側がアプローチの数を意識した時、営業側の思考からお客様に対する感情が薄れ成果は生まれにくくなります。

「質」と「量」を両立する唯一の方法

お客様に個別のメッセージを考えるときは「質」のみを意識する
→お客様の思考と感情を想像し共感する
お客様とのメッセージ送信や対話が完了後の処理中は「量」を意識する
→処理は必要最低限で素早く正確に行う

整理すると、インサイドセールスとはマーケティングとフィールドセールスの間にあるものであり、非対面の営業活動でありながら、感情をどれくらい深く感じ取り・伝えられるかが最も重要視される営業領域です。それでありながら成約の数も増やしたいといった会社のニーズを考えると、より効率的なコミュニケーションが求められる極めてプロフェッショナルな活動と言えます。

インサイドセールスに必要なツール

インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの間にあるものであり、非対面の営業活動でありながら、感情をどれくらい深く感じ取り・伝えられるかが最も重要視される営業領域とお伝えしました。ではこのインサイドセールスをスムーズ＆パワフルに展開する上で必要なツールとはなんでしょうか？

MA（マーケティングオートメーション）
見込み顧客(リード)の獲得～育成や、営業がアプローチするリードの抽出といったマーケティング活動を自動化・効率化し、生産性を向上と商談獲得数を最大化するツール
見込客との継続的なコミュニケーションの自動化を通じて営業の商談機会を増やす、生産性の向上と商談機会の最大化を両立する集客～見込客育成のマーケティングツール
SFA（セールスフォースオートメーション）
営業活動（活動履歴や商談情報）のデータベース化を通じて、属人化しやすい営業活動を共有して営業活動の改善と最適化を行う商談獲得～成約獲得までの営業支援ツール
CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）
顧客情報をデータベース化し、信頼構築や満足度向上など、顧客からのメールや問合せフォームなどの流入から関係性を効率的に紡ぐ成約獲得～アップセルの成功率を向上させる顧客関係管理ツール

この３つのツールがインサイドセールスを実現するために必須のツールと言われることが多いです。しかしながら、使いこなすのに難易度が高いものが多く、結果的にツールを使いこなせず効果的にインサイドセールスを進められている会社はまだまだ多くはありません。単純な話、それぞれのツールが実現しようとしていることが他の手段で実現できるならそれでも良いと思います。改めて各ツールの目的を確認したいと思います。

MA：生産性の向上と商談機会の最大化を両立する集客～見込客育成のマーケティングツール
（例：b→dash、SATORI…）

SFA：営業活動の改善と最適化を行う商談獲得～成約獲得までの営業支援ツール
（例：Senses、kintone...）　

CRM：関係性を効率的に紡ぐ成約獲得～アップセルの成功率を向上させる顧客関係管理ツール
（例：ZohoCRM、HubSpot CRM...）

これらのツールは全てマーケティングから始まる営業活動の効率化を見込めるもので、インサイドセールスをより強力に進める上で推奨されるツールかもしれませんが、必要不可欠なものではないことが分かると思います。

正直これらのツールが全くなくとも、インサイドセールスは勿論のこと営業活動を進めることはできます。もし何れかのツールを利用検討するなら、自社、自身の営業活動を進めやすくする導入目的を明確にしてからツールを選ぶことが何より重要です。

インサイドセールスのプロフェッショナルとは？

当たり前に使っている言葉なんだけど、いざその言葉の定義を考えてみると結構ぼやけたイメージしかでてこないことってありませんか（お恥ずかしながら私は頻繁にあります・・）？

プロフェッショナル

もしかしたらそんな言葉の一つかもしれません。
何が曖昧かと言うと・・

どこからがプロでどこまでがアマチュアなのか？
プロが提供する価値とは何で、アマチュアが提供する価値とは何か？
何をもって私たちは人をプロと見定め、何をもってアマチュアと見定めるのか？
などいろんな疑問が湧いてきませんか？私だけかもしれませんが、「プロフェッショナル」は一般的で皆が同じ定義を共有していると思い込んで使っていた言葉でしたが、意外にその定義は人によってバラバラなのかもと思いました。

インサイドセールスは非対面の営業活動でありながら、感情をどれくらい深く感じ取り・伝えられるかが最も重要視される極めてプロフェッショナルな営業活動とお伝えしました。あくまでも私個人の見解ですが、インサイドセールスにおけるプロとアマの違いを考えたいと思います。

ものすごくシンプルに定義すると（上記の内容から）

プロ＝感情を深く感じ取り・伝えられる人

アマ＝相手の感情を読み取らず・自分感情を伝えない人

ここの定義を少し詳しく書くと、プロは感情で人の心が動くことを知っており、短い時間で深く相手の感情を読み取る人で、相手の本音を引き出すことが上手な人と考えています。私の経験上、相手の本音は、本題に入った直後に絶対に「YESの質問」を投げかけることで引き出せます。

一方アマは、インサイドセールスと感情は無縁のルーティン作業、もしくは宝探しと捉えています。思い返してみれば分かると思いますが、同じ言葉をこちらが投げかけたとしても、全く同じフレーズ、感情で対応されることは皆無です。肯定でも否定でも、全ての言葉から、その案件に横たわっている感情を読み取ることができます。あるのは、自分が相手の感情を読み取ろうとするかしないかだけです（勿論このマインドの違いから生まれる行動の違いは多くあります）。

なんでもそうですが、プロとアマの違いとは本当に紙一重なのかもしれません。